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摘要：人才流失的实质是知识流失。从知识持续管理角度来看待人才流失危机管理问题，介绍了知识持续管理的相关概念和基本假设，分析了其竞争优势，初步探讨了知识持续管理体系的开发与管理策略，为企业人才流失危机管理提供了参考依据。
关键词：知识持续管理；人才流失；危机管理
一、知识持续管理的相关概念
知识可分为内隐知识和外显知识两大类。隐性知识包括无法用文字描述的经验式知识、不容易文件化与标准化的独特性知识，以及必须经由人际互动才能产生共识的知识；显性知识是指可以文件化、标准化、系统化的知识。
操作知识是指定职位上工作表现出色所需的内隐知识。它包括在传授、观察、运用的过程中被内隐化的外显知识，以及在其他方式的经验中形成的内隐知识。操作知识包括关键数据、信息、正规程序、非正规程序、技能、经验、关系、才能、信念、价值观以及能够使员工胜任本职工作的智慧。
知识持续管理，是一种能够有效地将对于企业至关重要的操作知识——不论是外显的还是内隐的、个人的还是集体的——从即将调职、辞职、合同期满或退休的员工那里转移到他们继任者身上的管理方式（Hamilton，2002）。
二、知识持续管理的基本假设
知识持续管理的基本假设：知识与员工是可以分离的。上个世纪，人们普遍认为操作知识不能和实际使用它的员工分离，雇用员工是获得操作知识的惟一途径。然而，这一观点对信息时代的操作知识而言是不适用的，我们可以通过定义关键的操作知识，辨别其涵盖的主要知识类型，鉴别每一种知识类型对出色完成工作的重要性，将现任人员处获得知识并将其转化为可流动、保存的形式传递给继任员工，从而实现操作知识与员工的分离，进而知识转变为一种商品，从而转移给接任人员。通过知识持续管理实现知识在不同代员工之间的纵向及现任员工之间的横向传递，使得公司的知识基础得以保持并逐步加强。
三、知识持续管理的竞争优势
知识持续管理是一种新型的管理思想，能够影响企业的文化、组织结构、策略方针以及运转机制。企业开发和实施知识持续管理的竞争优势主要表现在：
1.加快新员工的适应过程。与传统的“一切从头开始”模式相比，知识持续管理加快了知识获取步伐，缩短员工的适应过程。新员工不需培训就能从知识持续管理系统中检索出他们所需的操作知识，掌握岗位需要的知识技能，很快适应工作，从而提高企业生产率。
2.提高对新员工的培训效果。通过知识持续管理可以将业务知识传递给接任员工，这些业务知识的一个组成部分便是对技术模式的理解和将要胜任新岗位的能力。通过将这些知识、技术和能力要求与它们的现有模式比较，新员工们和他们的经理及人力资源专家就可以一起设计一套量身定做的培训计划，从而使他们具备更高的生产能力。
3.降低人才流动率、提高员工价值认可度。一些研究表明，一个设计完善、执行良好的定向培训方案能将员工保留率提高25%。原因之一就是对新员工进行的工作定向培训是一种看得见的投资，而这种投资反映了企业对他们价值的认可。知识持续管理能使这些早期培训项目个人化，通过满足每一个新员工操作知识方面的需要而使他们由培训得到的经验更加丰富。通过扩大他们的知识范畴、提高他们的工作能力以及帮助他们结识那些可以帮助他们更快更好地适应工作的同事，大大增强了新员工对企业的认同度和归属感。
4.维持企业的核心价值、能力以及目标。操作知识的连续性使企业价值、核心能力和目标使命得到延续。如果一个企业既想要保持其声誉和竞争优势，同时还能够应对不断变化的环境压力、需求和机会，它就必须不断地将企业价值和能力一代代地传下去。持续管理保存了企业的能力和智慧，它能给企业提供一种稳定的保证，使企业得以平稳地在循环往复且不可预测的风浪中前进。
四、知识持续管理体系的开发
知识持续管理体系的策略通过分析、辨认关键的工作细节和特定职位的操作知识，然后以清晰易懂的形式表述出来，并把它能转移给新任员工。本文提出了知识持续管理体系的开发流程，分为以下六个步骤。
第一步：成立知识持续管理开发组。要确保顺利开发知识持续管理体系，首先成立开发组，其组员要有高层领导、人力资源管理者、及相关部门负责人参与。高层领导参与的目的主要协调开发组与各部门的工作，是项目不可缺少的高层支持；人力资源管理者是知识载体——员工的管理者，没有他们的全程的参与，即使开发出来的知识持续管理体系不能很好得到应用；相关部门的负责人参与，利用成员身份加大他们对知识持续管理体系的宣传，以增加对该体系的认同，减少推行阻力。
第二步：确定企业的战略目标。由于知识持续管理不能脱离企业的目标而独立存在，它必须与企业的总体战略目标一致，才能有生存和发展的基础。比如神州数码的长远目标是“做一间长久的、有规律的、高科技的百年企业”。根据这个战略目标制定出神州数码的知识持续管理战略规划书即“长久的”知识必须有积累；“有规模的”知识必须能在大范围内共享；“高科技的”管理知识必须能提炼成具有高附加值。
第三步：实行知识连续性评估。知识连续性评估是一种风险评估，是对失去危险性最大的关键知识的连续性评估。知识连续性评估需要收集关于各工作种类的数据包括（Hamilton，2002）：
①确定对组织十分关键的操作知识，包括与核心竞争力相关的知识；并且评估由知识不连续而形成的知识损失给操作带来的负面影响。
②提供与员工工作职能和绩效相关的知识基础评估；
③确定存在最严重的知识不连续的工作类别，并据此确定知识持续管理实施的范围；
④确定知识对每个工作类别的重要程度；
⑤分析操作知识从现任者到继任者的传递过程，指出过程中每一阶段的优势与不足；
⑥确定知识持续管理能够在哪些方面创建或支持知识管理，或者在哪些方面知识持续管理能够与知识管理行动高效率地结合在一起；
⑦检视现有信息技术能力以确定哪个系统能被知识持续管理采用；
⑧将知识不连续的统计数据和非统计性数据及其相应的成本进行汇总，并与实行知识持续管理后的同类数据对比作为知识持续管理成效的度量；
⑨提供组织文化知识和知识共享程度的评估，从而预计支持知识持续管理实施而需进行的组织文化和奖励系统方面变革的程度。
第四步：确定企业知识持续管理的重点领域。一般来说，实施知识持续管理的重点是那些即将退休的岗位、高工作流动的岗位以及需要独特操作知识和知识价值含量高的岗位。在每个这样的岗位上，知识损失的代价都很高，而且会对企业产生破坏性打击。
第五步：创建获取和传递操作知识的方法。Hamilton等人（2002）开发了两种工具，第一种工具知识手册分析问题(Knowledge Profile Analysis Questions，简称K-PAQ)，它是一系列有助于识别和获取现任者关键操作知识的问题，其包含了四种数据即：
①经营数据：是指对当前信息的了解，比如重要的经营统计数字（月销售额、销售趋势、市场份额等）和一些参考信息（各部门电话号码、政策与程序、国家的相关行业法律法规等）；
②关键操作知识：是指在某一岗位上出色完成工作所必须具备听技能和知识。主要有前沿问题、潜在问题、关键顾客、未决项目等；
③基本操作知识：是指描述工作的功能性的知识。主要包括工作目标、工作职责、汇报渠道、工作活动、SWOT分析、创新等；
④背景操作知识：是指现任员工可能不是每天都使用的，但对他们的操作必不可少的知识。主要包括知识网络、技能系列、绩效评估、已完成项目、潜在的观点及现任员工自传等。
第二种工具是调查问卷——知识调查表(Knowledge Questionnaire，简称K-QUEST)，其在K-PAQ的基础上针对特定工作分类设定的调查表，全面收集现任员工的操作知识。在操作中，一般将调查表设计成结构式或半结构式，以利收集信息。
第六步：形成知识手册，传递知识。知识持续管理的双重目标是：①鉴别、分析和获取关键操作知识；②将关键操作知识转移给继任者。知识传递的载体就是知识手册，其主要结构和内容与K-PAQ相匹配，以文本格式确定下来，并运用信息技术，将之呈现于企业内部网，供有相应权限的员工获取。具体操作中，人力资源部通过新员工的定向培训、定向辅导、新员工与知识手册互动、继任员工与现任员工的交叉、现任员工同事会议等方式将知识的传递运转起来，从而为提高企业生产力而服务。
五、实施知识持续管理体系的管理策略
1.培育支持知识持续管理的企业文化
Alavi（1999）研究调查表明，组织中共享知识的经验与知识管理的成功大部分跟企业文化相关。因此，组织必须培育与知识持续管理相适应的企业文化。企业应建立一种开放、信任、互相分享和讲奉献氛围。员工才不会害怕合作或者彼此竞争，因而愿意积极主动去与其他成员分享自己的知识和经验。同时，由于在知识分享的过程中，很难做到员工完全对等地分享知识，因此组织也应该培养员工的奉献精神，鼓励员工与其他员工分享自己的知识和经验。另外，企业还应建立起一种鼓励不断学习和创新的文化，鼓励员工不断去获取新的知识，树立员工“终身学习”的观念。
2.优化组织结构以适应知识持续管理
为了推进知识持续管理，企业必须对传统的“金字塔”型的组织结构进行变革，建立适合知识持续管理的扁平化组织结构。优化团队结构，比如自我管理的团队、多功能团队、佳实务团队，采用团队作为协调组织活动的主要方式，加强了团队成员之间的互动，因而有利于知识的传播和创新；建立无边界组织，采用这种结构的组织具有较强的开放性和灵活性，因而在知识的获取和知识的传播等方面都有明显的优势。此外，组织在改造组织结构的同时，还有必要设置专门的首席知识官(CKO)，成立专门的知识持续管理部门来开展工作，以推进知识持续管理的进程。
3.重塑支持知识持续管理的全面激励机制
Anne Field(2003)指出，如要成功实施知识持续管理要制定鼓励知识分享的激励机制。企业通过实施激励奖励，促使员工产生分享现存操作知识的意愿，此外，还能激发员工获取知识从而创造新知识的强烈愿望。员工热心地提供现有的知识、热切地进行知识分享，并精神百倍地追求知识创新。企业奖励可以分为两种：外在的和内在的。
外在奖励包括：晋升——晋升标准应该被修订，将知识持续管理包含进去。知识调查表完成的标准，以及知识手册的更新都应该以员工建立的具体目标以及实施员工评价中所采用的业绩评价标准形式出现；报酬奖励——工资、加薪和奖金应该部分地与员工和企业建立的知识持续管理目标的实现联系在一起；赞赏——我们可以用各种各样的赞赏来奖励在知识持续管理中表现良好的员工，例如奖品、荣誉、与上级更多的接触机会以及更好的任命等等。
内在奖励包括以知识为基础的分享机会，与他人联系起来的感觉以及被尊重的感觉。知识持续管理定向培训日、在线会议、同职位员工设计小组、实践团队以及知识手册创新都为人们提供了服务他人的机会，同时获得了自我奖励和职业充实感。这些知识分享的机会有助于认可员工同事的贡献，确认个人知识贡献的价值以及认可参与员工的价值。
参考文献
1[美]汉密尔顿.比兹利，耶利米.博尼奇，大卫.哈顿著.魏立群译.持续管理：如何在员工离开时避免知识流失.电子工业出版社，2003.
2张娟,孙潇静.建立符合知识管理要求的企业文化.电子商务世界,2004.6
3李超平,时勘.促进知识管理的人力资源管理策略.中国农业大学学报（社会科学版），2003.3
4Anne Field. When employees leave the company, how can make sure that their expertise doesn’t? Harvard Management Communication Letter, April 2003：3~5
5Continuity Management. People Management Reviews, January. 2003.
6Business Continuity Management. A Crisis Management Approach. Journal of contingencies and crisis management.book reviews, March. 2003.
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