| 2007-01-17 |
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抱怨是金
----如何處理顧客投訴
培訓目的
學會正確處理顧客抱怨的八大步驟；
什麼是抱怨？
對顧客而言
- 對自己的期望沒有得到滿足的一种表述。
抱怨的好處
抱怨是与顧客溝通的生命線
- 是最快、最有效地反映問題的方式正視顧客的抱怨
從顧客和公司的不同角度看待抱怨
抱怨的層次
A：顧客說出心中的不滿，直接向銷售人員、零售商或服務商傾吐；
顧客抱怨時的需求
降价收費或免費抱怨者的類型
口頭抱怨型(37%)
抱怨即贈禮方程式的八大步驟
說"Thank you!"把難纏顧客變成伙伴的五項原則
平息顧客怒氣
平息顧客怒氣
合气道動之以情
稱呼名字
抱怨在全面質量管理中所起的
救火同時根除隱患
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