| 2007-01-23 |
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处理顾客投诉的要求
一、形象；表情举止
1、形象：
*企业的形象
*领导者的风采
*展现你的风采
2、表情举止：
*沉着稳定要有自信心
*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注
*脸部放松，态度和蔼
二、语言：
1、 礼貌用语请字当头
2、 语气、语调、用词
3、 使用道歉语，感谢语配合肢体语言
三、应变能力包括：
1、 公关交际能力
2、 协调能力
3、 自控及承受能力
4、 经验储存能力
5、 拥有业务知识及社会知识
四、投诉原则的运用： 处理投诉
致歉 聆听
态度 语 场 聆听过程
气 合 结合特点
用 拿
词 出
方
致谢 满足顾客要求 案
帮助 精 口头承诺
谢谢 指 神
再 导 物
次 质
光
临
五、及时处理，消灭在萌芽之中
把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。
六、提升服务质量，搞好质量管理
从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。
首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。
真正做到：
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