| 2007-02-04 |
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美国艾克客户关系管理第03讲
- 将心换心
【作 者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【时 间】: 01-4-10 14:52:59【摘 要】:
胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即Interactive、Differentiate、Mapping Strategy和Response。
作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！
为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现「欢迎XXX光临本饭店」，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您"这绝对不是真正的客户关系管理"。
胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。
I （Interactive）指的是在互动过程中了解客户
D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型
M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议
R （Response）则是立即响应给客户。
以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。
美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭
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