美国艾克客户关系管理第04讲：e时代的客户关系管理问题

2007-02-04

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　　简　　介

美国艾克客户关系管理第04讲
- e时代的客户关系管理问题
【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【时间】: 01-4-10 14:53:10【摘要】:
美国艾克针对六个产业的研究也显示，若能在客户关系管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这也难怪客户关系管理的观念成为CEO俱乐部中不可不谈的话题。
美国艾克总裁胡兴民先生在各种演讲场合，常常被企业界高级主管问到同一个问题：「为什么我花了这么多钱，但是我的电子商务还是没有起色？」如果您也有此疑问，美国艾克在此建议您首先反问自己三个最基本的商业问题：
（一）您知道您网络上的客户是谁吗？
您不只要知道他的姓名，也需要知道他喜欢什么？买过什么？可能还需要什么？什么时间他最有空闲或心情，经由何种通讯方式跟您谈？他的家人有几个？他们又需要什么？
成功的客户关系应该就像是巷口的杂货店老板，是一个亲切的邻居或好朋友，随时提供给客户最适当的建议。如果你无法准确的回答以上问题，美国艾克建议您因该多关注您的客户，了解他们真正的需求。
可是不幸的是，从事网络商务的人，只花精神在网站设计上，使它如何更炫，最后终究是热闹有余（很多访问者），但却没有真正的交易。
（二）与客户间的沟通或销售，您说对了重点吗？
您在回答完客户的询问后，您能否把握机会立即建议他一些适合的产品？您能否很准确的告诉他为什么应该买您建议的产品，可以解决哪些他特有的问题，或产生什么效益？
在一次由美国艾克召开的论坛中，胡先生建议某知名网上书店的老总，"为什么你不能在得知某个客户在前二天买了「倚天屠龙」后，主动打电话或e-mail告诉他，「笑傲江湖」今天开始促销了，如果您在本日内用电话、传真、email或者直接在线上回复，就提供给您XXX样的优惠。"
（三）您的网络商务放弃率是多少？
网络购物是大家都试图尝试过的最新购物方式，但是，依据美国艾克多年的经验及调查，发现客户的网络放弃率竟然高达80%。在此特意说明的是：美国艾克定义网络商务放弃率，是指客户花了至少二十分钟在您的网站上，并选了一些产品，但他在刷卡的最后关键时刻却突然放弃了。您想想，这些客户愿意花二十分钟在您网站上选产品，表示他真的有兴趣，但在关键时刻，为什么放弃了呢？道理很简单，试想，

关键词：企业信息化 CRM CRM

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