美国艾客客户关系管理第09讲：如何具体落实CRM于零售业

2007-02-04

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　　简　　介

c第09讲
如何具体落实CRM于零售业
【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁【时间】: 01-4-16 9:17:31【摘要】:
胡兴民先生在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业，零售业不仅要满足客户的需要，最好还能有想象不到的惊喜，让客户感受到独特的款待，达到宾主尽欢。
胡兴民先生在北京最近一次的国际性客户关系管理高峰会议中，讨论到该如何将CRM的观念具体落实于零售业。事实上，就所有产业而言，零售业算是与客户接触最为紧密的产业之一，尤其在网络泡沫化的当下，第三代电子商务已走向Click and Mortar的阶段，即虚拟与实体通路整合，传统的实体店铺加上虚拟网络商店的方式，是现在一般零售业所需面对的潮流。因此，如何将客户资料有效整合并充分灵活运用，就成为零售业最主要的课题。接下来就以最近胡先生所接触到的一个大型购物商城的案子为例, 来探寻一下零售业应怎样将CRM落实到实际的销售当中去:
此商城预计年营业额为目前当红SOGO百货的三倍多，约二百多亿台币左右，构建分为实体与虚拟两大部分，实体商城共分为四大区域，包含专柜、一般百货商品、餐饮、以及停车场，电子虚拟商城则有Web及Kiosk两大系统，所有软硬件系统数约计有十余套，包括先进的POS系统与其它复杂的电子化机制。此外，并计划以发行联名卡的方式，拉近与消费者的距离。
就实际情况而言，消费者可透过各种管道消费，或与购物中心各部门进行不同方式的互动，系统都将会自动纪录所有讯息。举例来说，当消费者发生任何消费行为，收款机的POS系统即进行纪录；消费者走入某一楼层当中，系统立即感应并留下人次的记录；当消费者进入网站并浏览网页的同时，系统即同步留下客户的相关讯息与蛛丝马迹。可以预见的是，系统将会累积相当丰富的客户资料，但却无法实时并有效地充分运用。因此，该如何把所有相关资料与讯息汇集，以实时提供决策的依据，将是关键之所在。
此时，就需要客户关系管理系统来解决问题：不论是前端的询问处服务人员、客户服务中心的服务专员、或者是网络客服机制，所有的客户资料以及相关服务讯息，皆透过统一客户联络中心的机制，将所有的资料都存放在资料蓄水库中；也就是说，所有的相关资料都是实时且可以随时更新，以便提供最贴切的服务给客户。而后经由后端的分析模

关键词：企业信息化 CRM CRM

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