| 2007-02-17 |
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CRM解决方案概述
电子商务已经使我们的商业模式发生了巨大变化，更明显的是，它改变了您与客户合作的方式。也许你已经开始着眼客户服务问题，但你的服务是否够细、够准、够全面呢？散点式的服务是否能够集成起来，产生成倍的效率呢？现在，让IBM帮您从全局观念重新审视您的服务系统，寻找能够真正满足客户需求的解决方案吧。
CRM简述
客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。
首先，CRM解决方案对交互业务过程实现了自动化，包括销售、服务、市场和支持功能的自动化。初级的CRM解决方案都是独立、非集成的系统，目的仅在于提高相应具体业务部门的工作效率。
随着整体化客户观念的优势越来越明显，对集成CRM解决方案的需求也相应得到提高，即需要提供集成的前端办公应用组件（包括销售、服务、市场和支持）。
但是，即使是集成CRM组件仍然不能满足要求。同时，电子商务革命不断推动传统商业变成以客户为主导，由此产生了以下三方面的CRM发展趋势：
现有的CRM流程将转移到Internet上。在商业价值和投资回报方面它明显处于市场发展的前列，并将成为下一次商业发展的动力。
商业竞争将推动客户关系的重新定位，业务流程和接入渠道将被重新定义，以满足个性化需求和满意度。
提供独特的客户价值理念，并将推动整个商业价值链集成需求的发展。
因此，CRM流程中的重点正在发生变化：
以前的重点
正在发展的重点
呼叫
交互
投诉点
通信点
面向产品
面向客户
以成本最低为目标
以效益最大为目标
划分很细
综合集成
集中式
虚拟/网络化
呼叫中心
联系中心：★话音★电子邮件★Web★服务亭
市场划分/商业智能
社团
以信誉为重点/交易驱动
相同的对话/关系驱动
个性化
个性化的客户价值
CRM发展历史
客户关系管理（CRM）解决方案出现于10年前，响应全球化和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训---为解决这些挑战而设计。硬件、专业服务和培训设计成通过为
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