客户满意度研究方法

2007-03-20

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　　简　　介

客户满意度研究方法
　　编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。
　　一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：
　　（1）确定影响满意度的关键性决定因素；
　　（2）测定当前的客户满意水平；
　　（3）发现提升产品／服务的机会；
　　（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。
　　对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。
　　诊断系统
　　该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。
　　第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。
　　（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素;
　　（2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试提供指标。
　　第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。
　　（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;
　　（2）挖掘新的影响满意度的因素。
　　第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者。
　　（1）确定具有代表性的指标;
　　（2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。
　　第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。
　　（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；
　　（2）寻找企业的优点和缺点。
　　对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
　　（1）优势区: 企业在这

关键词：质量管理售后服务售后服务

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