汽车用户满意度调查计划书

2007-03-20

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　　简　　介

汽车用户满意度调查计划书1． 0项目背景:　　明略市场策划（上海）有限公司受客户委托对其提供的汽车用户进行2002年度汽车用户满意度调查。依照客户要求，我们设计了此次市场调研项目计划书，其中包含项目背景、项目内容与要求、访问方法、质量控制、日程安排、等。
　　
2．0项目的内容和要求: 按照客户的要求，研究内容分为二个部分。第一部分：对个人用户的汽车满意度访问，
要求完成数量3000个；
样本分布50％上海地区和华东地区，50％其他省市；
访问时间在10－20分钟；
客户提供问卷和样框，包括用户名称和联系电话，数据的准确率在90％以上；
依据明略电话访问个人用户的成功率为30％的经验和数据的准确率，要求样框至少在10000个以上；　第二部分：对经销商用户的满意度访问　　　　要求完成数量2000个；样本分布50％上海地区和华东地区，50％其他省市；
访问时间在10－20分钟；
客户提供问卷和样框，包括经销商名称、联系人和联系电话数据的准确率在90％以上；
依据明略电话访问经销商用户的成功率为20％的经验和数据的准确率，要求样框至少在11000个以上。3．0访问方式 :根据项目要求，采用电话访问方式。
4．0质量控制
根据呼叫中心平台的优势,我们将会采用如下的质量控制方法.* 访问前* 座席代表项目培训
* 经试访挑选出成功率高的座席代表作为本项目的访问员
* 经试访对系统和问卷进行测试和调整
　　
* 访问中* 班长席实时的监听
* 自动语音录音系统全程录音（根据客户要求最多可支持30路）
* 系统纠错功能自动检验问卷
　　
* 访问结束* 技术人员对数据进行15%抽样复核。
　　
　　我们的访问员都进行过专业客户服务代表的培训，他们有着高超的电话访问的技巧和良好的心里素质。所有的上线人员都将有超出10次的电话访问经验，并通过上线前的考试。我们的主管人员都进行过专业的呼叫中心管理和质量控制的培训，并具有丰富的实践和管理经验。
　　我们希望能够为客户提供高质量的数据，从而为数据分析打下良好的基础。

关键词：质量管理售后服务售后服务

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