提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法

文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部 生效:2003年04月05日

0 目的

明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。

1 适用范围

适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。

2 定义

2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。

2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。

2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。

2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。

3 职责

3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况;

3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；

公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；

公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升；

相关责任部门执行管理规定；

3.6 项目经理部执行并实施管理规定。

4 工作程序

4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

4.1.1设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望；

4.1.2设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足；