服务管理对企业级应用的重要性

服务管理对企业级应用的重要性

并不能因其是新的而且是套装的就忽略基本的业务准则

集成专家 传递商业价值

议程

企业级应用生命周期供应商的承诺及市场分析人员的评论服务管理如何支持企业生命周期案例探讨结论

定义

在本讲中，EAS（Enterprise Application System）是指企业级的套装应用系统。比如：

企业级应用生命周期

业务演变历程

企业级应用生命周期

规划

企业级应用客户的特征

应用不仅独特而且可能经过客户化了期望支付最小的支持成本可观的licence费用可观的新技术设施投资从套装系统供应商处获得战略建议对完全依赖应用的高度焦虑期望更有效地管理复杂数据

第三实施方可能会继续跟进流程和技术交织在一起实施后随即产生变化提供标准化和业务灵活性的跨国实施创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件

业务驱动—企业级应用基础上的业务

战略层确保业务持续运营预期并利用新的商业机会以保持竞争力最大化ROI优化组织能力利用业务重构

运营层达到服务目标管理运营风险和复杂度提高用户满意度柔性响应快速变化的需求提高运营效率控制内部和外部成本维护客户化知识和相关技能

供应商的承诺及市场分析人员的评论

供应商承诺的是

极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:

Gartner对SAP的评论是

SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务

某著名通讯公司效率界限

Nelson Hall-市场对ERP的要求

支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到1/3但都认识到升级的好处在组织内进行推广改善投资效益提高服务水平提供面向未来商业挑战的平台

EAS生命周期中的服务管理