价值导向型客户关系管理

顾客价值与客户关系管理理论框架与实证分析

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王永贵

2

南开大学国际商学院 中国天津 300071 &

香港城市大学管理科学系 香港九龙

摘要本文通过对现有相关文献进行梳理深入地剖析了顾客价值的维度构建了价值

导向型客户关系管理的理论框架并运用来自中国企业的实际数据构建了基于偏最小二乘

法的结构方程模型对有上述命题进行了验证结果表明社会价值对顾客满意的影响最大

顾客满意对品牌忠诚的影响最大品牌忠诚对客户关系管理绩效的影响最大但在顾客价值

的四个维度上只有功能价值对客户关系管理绩效有显著性的直接影响

关键词顾客价值客户关系管理绩效 

0 引言

在当今的顾客中心时代创造和交付优异的顾客价值已经成为构建和维持有利可图的客

户关系和竞争制胜的关键所在(王永贵,2002)但迄今为止国内外的相关研究却十分零散

尚未对基本内涵与测度模型达成共识从而又在很大程度上制约了相关的实证研究目前

国内多数学者关于顾客价值的研究基本上仍处于初期的发展阶段经历着围绕产品或服务

质量而展开的循环往复简单重复的怪圈既没有真正地深入下去也没有形成广为接

受的顾客价值测度模型既缺乏深入剖析顾客价值的内涵与维度的概念模型也缺乏基于顾

客价值而展开的客户关系管理的实证研究因此可见对顾客价值进行深入剖析揭示其关

键构成维度及其对客户关系管理绩效的直接与间接影响具有重要的理论和实践价值

1 顾客价值的界定

尽管顾客价值的重要性已经得到了普遍认可但越来越多的相关研究不仅十分零散

而且竟然尚未对顾客价值的定义达成共识王永贵杨龙2002例如Zeithaml 1988

给出四种解释价值就是低价格强调顾客价值感知过程中货币的重要性价值就是顾

客在产品或服务中所需要的东西强调价值感知过程中的利益要素价值就是顾客付出所

能获得的质量强调支付价格和所获收益的权衡价值就是顾客的全部付出所能得到的全