导游服务质量管理

导游服务质量管理

第一节 导游服务质量 第二节 导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理

第一节 导游服务质量

一、 导游服务的概念

（一）其他旅游服务与导游服务相比（二）导游服务

（一）其他旅游服务与导游服务相比

1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型； 2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作； 3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。

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（二） 导游服务

导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

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二、导游服务质量的含义

导游服务质量的核心是 旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。

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三、如何提高导游服务质量

（一）强化服务意识 （二）提高导游技能 （三）严格按规定的程序 和质量标准提供服务

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第二节 导游服务质量标准

一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准

一、导游服务质量的国家标准

（一）全陪服务标准 （二）地陪服务标准

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（一）全陪服务标准