怎样处理客户的投诉

怎样处理客户的投诉

第一、要正视顾客不满意

　销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠……顾客的抱怨其实就是顾客不满意的一种表现。

第二、善待顾客不满意

　要认清顾客不满的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意。因为顾客是企业生存之本、利润之源，他们表现出不满，实际上给了企业与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时，一切新产品的开发、新服务举措的推出，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求，往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，厂家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现自身产品的缺点，客户新的需求，并以此为源头，提升企业自身

要能够洞察顾客的隐性不满

当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，这无形之中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。

第三，要倾听、安抚顾客的不满。

在倾听时，要以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。以此平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。

需要注意的是，有一些顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的” 在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理

第四，要学会辨别顾客不满意

头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下药。企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，从而在处理过程中做到心中有数，有的放矢。

要分清恶意不满和善意不满。随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。这种不满会给企业带来极大伤害，应视其为恶意不满；而善意不满则是指大多数消费者投诉时，确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的。