危机公关-1

危機公關

最佳操作

Fearn-Banks（2001）指出：「某些危機溝通理論認為，平時對外溝通良好（with specific practices）的組織在發生危機事件時，會比溝通不良（without those practices）的組織，遭受比較輕微的財務和形象損害」 Marra把組織在危機之前的公關作為和努力，稱為「最佳操作（best practices）」。這些操作「雖不能百分之百免於危機侵襲，卻絕對可以減少危機的衝擊程度。Ray（1999）也指出，對危機免疫是不可能的，只有積極思考如何增加危機的抵抗力」

何謂「危機」

Caponigro指出：「危機是指可能對企業信譽造成負面影響的事件，對公司而言通常是已經或即將失控的局面」Lerbinger認為危機是「突然發生的最大問題……導致一企業組織陷入爭議，並危害及其未來獲利、成長、甚至生存的事件」 Coombs則強調：「危機不可預測，但並非不可預期。聰明的組織都知道危機早晚會降臨，他們只是不知道什麼時候會來而已」

何謂「危機」

除了突發性、嚴重威脅性等特徵外，吳宜蓁（2002）的定義也突顯了危機發生時，決策時間短促、急迫的特性：「危機就是在無預警的情況下所爆發的緊急事件，若不立刻在短時間內作成決策，將狀況加以解除，就可能對企業或組織的生存與發展造成重大的威脅」 Middleberg則從媒體報導會增加危機複雜度的角度，強調「危機指的就是對組織及其領導者的公正和觀感會造成威脅情況。這種情況通常會隨著媒體的關注而更形惡化」

何謂「危機」

Pearson和Clair從利害關係人的立場出發，強調危機的高度不確定性，他們認為：「危機是一種由關鍵利益（害）關係人所認知且主觀經驗的情況，其發生機率低，卻有高度影響性與威脅性；由於情況的成因、結果及解決方法均混沌不明，常導致群體心理共享的經驗及信仰價值破滅或喪失」（吳宜蓁，2002：p25）

危機的種類

Lerbinger 將危機分為三大類、七小類

危機的種類

Coombs將危機類型整理如下：

危機的種類