信访投诉处理规定

信访投诉处理规定

1 目的

正确处理顾客对我处服务质量的投诉，尽量降低不良影响，持续改进服务质量，特制定本规定。

2 适用范围

适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。

3 职责

3.1

办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。

3.2

收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。

3.3

路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。

3.4

养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。

3.5

各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。

4

管理规定

4.1

为方便顾客监督我处的服务质量，我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式，保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班，不得利用电话聊天和做与工作无关的事，保证电话畅通。

顾客投诉的受理和处理

信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念，接待要热情，态度要和蔼，说话要文明，讲究文明礼貌，处理公务不推不拖，办事快捷高效。

电话投诉

4.2.1.1

接到投诉电话，第一接报人为责任人，认真了解顾客投诉的理由和要求，并填写《行风热线电话记录》。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时，第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话，第一接报人及责任部门分别填写《行风热线电话记录》，责任部门负责落实。

4.2.1.2

值班人员在接听举报电话时，必须使用文明用语，首先要说：“您好，这里是 省青银高速公路管理处，您有什么事情请讲，我会做好记录” 。在详细记录事件内容后，要将记录的事件内容复述一遍，在得到举报人的确认后要问清楚举报人的姓名、单位及联系电话。最后要说：“谢谢您对我们单位的关心和支持，您反映的事情我们会尽快落实，再见” 。

4.2.1.3