投诉处理流程图

投诉处理流程图

客服中心举报、投诉处理工作说明：

1、接听人员礼貌用语，电话三声铃响内接听来电。

2、对来电投诉的客户，需要问清相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等），及时记录。

3、相关资料及时输入表格中，第一时间将投诉内容上报相关领导。

4、按照相关领导的指示，及时联系到被投诉部门的主管人员，督促主管人员尽快核实事件是否属实，并要求尽快给客服中心答复，有必要的应该由主管人员与投诉人尽快联系，解决客户的不满情况。

5、投诉问题处理结束后，应做客户的跟踪回访，记录并存档。

客服中心接到投诉

第一时间向相关部门核实情况

通知各子公司部门主管或经理

投诉情况不属实

投诉情况属实

向部门领导汇报

根据客户要求反馈结果，并向客户解释实际情况

按照程序处理

服务质量

服务速度

维修质量

产品问题

备件问题

有必要的话与客户沟通

调查核实，认定事实

结合实际情况，做出处理结果

向客户反馈处理结果

向客服中心反馈处理结果

跟踪回访客户满意度

将处理的相关信息记录存档