深圳市物业管理投诉处理暂行办法

深圳市物业管理投诉处理暂行办法

（征求意见稿）

第一章 总 则

第一条 为加强物业管理行业监管，规范物业管理各方主体的行为，建立有效的投诉处理机制，更好地维护业主和物业管理企业的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及物业管理有关法规规章的规定，制定本办法。

第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

第三条 深圳市物业管理行政主管部门（以下简称市局）和区物业管理行政主管部门（以下简称区局）是受理及处理投诉的行政机构。市、区局应当设立投诉受理机构，配备专职或兼职工作人员，接受业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业的投诉。市、区局应当向社会公布投诉受理机构的名称、办公地点和投诉电话。

深圳市物业管理协会（以下简称协会）受市局的委托承担物业管理投诉的调查、协调等事务性工作。

第四条 物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原则。

第二章 投诉的受理

第五条 物业管理投诉实行逐级受理原则。所有投诉由区局直接受理，市局原则上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由市局登记受理。

第六条 市、区局应热情接待投诉人员，认真听取投诉意见，耐心解答投诉人的疑问。能够立即解决的，应明确给予答复；不能及时解决的，应明确告诉投诉人答复时间和联系电话，并做好相应的记录。

第七条 下列投诉不属受理范围：

（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系；

（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的；

（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的；

（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；

（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；

（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；

（七）不符合法律、法规有关规定的。

 第八条 投诉应提供的材料

投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字盖章的详细笔录，包括以下内容：