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《顾客心理分析与产品销售技巧》

Tue, 27 Nov 2007 05:09:41 GMT

《顾客心理分析与产品销售技巧》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲

【课程目标】：
一、掌握四种顾客性格特点、沟通技巧、销售策略；并了解自己属于什么性格；
二、掌握四种顾客购物类型特点、销售方法；
三、掌握七种顾客购物态度特点、弱点、销售策略与方法；
四、掌握七种顾客购买心理特点、弱点、销售策略与方法；
五、掌握八种顾客购买行为特点、弱点、销售策略与方法；
六、掌握十一种顾客购买关心内容、及针对此内容的呈现技巧、销售策略与方法；
七、掌握二种顾客购买动机、原因、销售策略与方法；
八、掌握六类顾客深层需求，满足这些深层需求的技巧；
九、掌握七种顾客购物身份特点、沟通技巧及销售策略；
十、掌握与顾客感情交流的方法：沟通六件宝、开场问候、溶入对方的情境；
十一、掌握收集信息与挖掘顾客的深层需求
十二、掌握产品推介技巧：影响沟通效果的三大因素影响产品呈现效果的三大因素产品推介的三大法宝；
十三、掌握顾客异议处理技巧：会分析异议产生的原因、掌握异议处理三大技巧及、共赢的谈判技巧；
十四、学会灵活运用20种销售缔结技巧；
十五、掌握明白收款方式、善于使用收款技巧：

【课程对象】：
电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、教育等行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于顾客心理、销售服务技巧的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

自我测试：顾客心理分析能力测试
产品销售能力测试

前言、销售服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论）
为什么要让顾客满意
影响服务效果的三大因素
影响服务效果的四大层面
影响销售效果的三大因素
影响产品呈现效果的四大法宝

第一章、顾客心理分析（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、顾客性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的销售策略
（五）、自我测试：自己属于什么性格？

二、顾客购物类型分析
（一）、四种类型的特点描述（指责型、讨好型、超理智型、统一型）
（二）、四种类型的模拟演示
（三）、针对四种顾客购物类型的销售方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练

三、顾客购物态度分析
（一）、七种顾客购物态度特点描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、胆怯型、暴燥型、贪利型、多疑型）；
（二）、七种顾客购物态度的弱点分析
（三）、针对七种顾客购物态度的销售策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练

四、顾客购买心理分析
（一）、七种顾客购买心理特点描述（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
（二）、七种顾客购买心理的弱点分析
（三）、针对七种顾客购买心理的销售策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练

五、顾客购买行为分析：
（一）、八种顾客购买行为特点描述（习惯性、理智型、冲动型、情感型、从众型、攀比型、炫耀型、方便型）
（二）、八种顾客购买行为弱点分析
（三）、针对八种顾客购买行为的销售策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练

六、顾客购买关心分析
（一）、11种顾客购买关心内容分析（销售单位、现场沟通、品牌、价格、功能、品质、款式、促销、售后服务、富含价值、趋势）
（二）、针对11种顾客购买关心内容分析的呈现技巧
（三）、针对11种顾客购买关心内容分析的销售策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练

七、顾客购买动机分析
（一）、二种顾客购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
（二）、二种顾客购买动机现场演示
（三）、针对二种顾客购买动机的销售策略与方法
（四）、案例分析
（五）、模拟演练

八、顾客深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
（五）、共性特征清单；
（六）、共性需求菜单
（七）、案例分析
（八）、模拟演练

九、顾客购物身份分析
（一）、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
（二）、案例分析及录像观看。
（三）、七种身份 VS四种性格
（四）、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、产品销售技巧（短片观看、图片展示、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论

三、产品推介技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）影响产品呈现效果的三大因素
（三）产品推介的三大法宝

四、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因
（二）、异议处理三大技巧
（三）、共赢的谈判技巧

五、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法

六、收款技巧
（一）、八种收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【主讲老师】: 陈毓慧老师
国家营销师
国家企业培训师
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、广东省中小企业局莱茵培训示范基地特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位
10年的销售实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、快消、零售、酒店、金融、IT、美容等服务行业八年的培训经验
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
中国咨询行业解决难题培训模式第一人
慧源培训CEO
培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、中国传播力、中国移动中国电信、
意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、
九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、
商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、
深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团
广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝集团广西分公司、
深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……

【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程
2、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《服务创造价值》（2天）
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《实战电话营销》（2天）
7、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）
8、《营销经理综合素质提升训练课程》（2-10天）
谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、Google、雅虎搜索“陈毓慧”

【联系方式】：
慧源培训工作室
联系人：张助理、吴先生、周小姐
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-37241009、37240051、33301551、13826039490
传真：020-37241009邮箱∶cyh@vip.163.com
MSN：cyh8866@hotmail.com
阿里旺旺：cyh8866
QQ： 77021372（张小姐）、 785214525（张小姐）、
897576376（周小姐） 467963228（吴助理）

《实战电话营销》

Tue, 27 Nov 2007 05:12:01 GMT

《实战电话营销》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：
电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、教育、保健、医药等行业电话营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于电话营销的问题？每人提一个问题，老师将这些问题当作案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

自我测试：沟通能力测试
电话营销能力测试

前言、销售服务新主张
服务分析
影响服务效果的三大因素
影响服务效果的四大层面
影响销售效果的因素

第一章、电话营销概述（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、示范教导、模拟演练）
一、何谓电话营销
二、电话营销的优势与劣势
三、电话营销的作用
四、影响电话营销效果的因素

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、优秀的电话销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、示范教导、模拟演练）
一、赢者心态训练：
（一）、凡事正面积极
（二）、凡事巅峰状态
（三）、凡事主动出击
（四）、凡事全力以赴
（五）、感恩心态
（六）、态度VS能力
（七）、个人英雄 VS 团队精神
（八）、奉献 VS 索取
（九）、透支知识 VS 边干边学
（十）、老板心态
二、沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的三大因素；
（二）、沟通六件宝
（三）、深入对方情境
三、资源整合技巧
四、缓解压力与情绪调整技巧训练
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、电话营销准备工作（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
三、电话营销礼仪
四、六类业务知识的准备及训练
五、五类（30种）客户资料收集的方法训练
六、四种客户档案表格填写与完善方法训练
七、三类电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、呼出电话的销售流程与技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、突破前台秘书关15个技巧
二、电话沟通模式与适合对象分析
三、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境

四、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论
（七）、顾客信息真实性、奖金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；
（八）、影响顾客决定的核心购买条件分析；

五、产品推介技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）影响产品呈现效果的三大因素
（三）产品推介的三大法宝
（四）、成功的产品/服务推荐的十套话术；

六、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因
（二）、异议处理三大技巧
（三）、共赢的谈判技巧

七、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法

八、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、呼入电话的销售流程与技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、呼入电话类型分析与对策
二、呼入电话顾客心理分析与对策
（一）、四种性格分析与对策
（二）、四种类型分析与对策
（三）、呼入目的分析与对策

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、售后服务与客户关系管理（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、售后服务作用、法则、内容、方法
二、客户关系管理
（一）、问候的重要性
（二）、常规问候：1-3-7-21法则；问候话术
、重要节假日的问候：问候话术

三、顾客重复消费5种技巧话术训练；
四、交叉销售5种技巧及话术训练；
五、顾客转介绍的十款话术训练；

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、顾客不满抱怨投诉处理技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、理解顾客不满、抱怨、投诉
（一）、什么是顾客不满？什么是投诉？
（二）、不满 --> 抱怨 --> 投诉
（三）、顾客不满、抱怨、投诉的后果
（四）、有效化解抱怨与投诉的意义？

二、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
（三）、失去顾客的原因
（四）、顾客抱怨投诉的心理分析
（五）、顾客抱怨投诉目的与动机

三、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
（二）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
（三）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（四）、模拟演练

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第八章、实战电话营销的成功法则（案例分析、模拟演练）
一、大数法则
二、ABC营销法则

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【主讲老师】: 陈毓慧老师
国家营销师
国家企业培训师
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、广东省中小企业局莱茵培训示范基地特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位
10年的销售实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、快消、零售、酒店、金融、IT、美容等服务行业八年的培训经验
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
中国咨询行业解决难题培训模式第一人
慧源培训CEO
培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、中国传播力、中国移动中国电信、
意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、
九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、
商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、
深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团
广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝集团广西分公司、
深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……

【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程
2、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《服务创造价值》（2天）
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《实战电话营销》（2天）
7、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）
8、《营销经理综合素质提升训练课程》（2-10天）
谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、Google、雅虎搜索“陈毓慧”

【联系方式】：
慧源培训工作室
联系人：张助理、吴先生、周小姐
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-37241009、37240051、33301551、13826039490
传真：020-37241009邮箱∶cyh@vip.163.com
MSN：cyh8866@hotmail.com
阿里旺旺：cyh8866
QQ： 77021372（张小姐）、 785214525（张小姐）、
897576376（周小姐） 467963228（吴助理）

《营销经理综合素质提升训练》

Tue, 27 Nov 2007 05:12:51 GMT

《营销经理综合素质提升训练》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲

【课程目标】：
1、通过培训提高中基层的执行能力，正确执行公司的决策。
2、通过培训培养一个强有力的高效绩的团队。

【课程对象】：
营销经理

【课程时间】：2-10天

【课程大纲】：（此课程大纲培训内容较全面，请根据培训需求选择适合的培训内容）
导言、案例分析：营销经理管理能力不强、团队凝聚力不高的后果

头脑风暴：您碰到哪些问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析讲解。

自我测试：沟通能力测试
营销经理综合管理能力测试

赢者心态训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
自我测试：心理素质测试
一、凡事正面积极
二、凡事巅峰状态
三、凡事主动出击
四、凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
模拟演练：自我激励与情绪调整技巧训练：A、自我调整20个技巧；B、团队互助调整12个技巧；

（五）、感恩心态
（六）、态度VS能力
（七）、奉献 VS 索取

录像观看：妈妈的爱
心像训练：母爱，感恩母爱（要求全关灯训练）
感恩心得训练：感恩妈妈的一封信；
感恩公司、感恩店铺训练
模拟演练配（感性音乐）：感恩公司的十句话；感恩店铺的十句话；感恩同事的心理话，

（八）、个人英雄 VS 团队精神
录像观看：海底总动员
录像观看：团结就是力量
模拟演练：团队合作活动

（九）、透支知识 VS 边干边学
头脑风暴：我需要学习什么知识；

（十）、老板心态
模拟演练：假如我是老板……

大量训练

职业形象塑造（头脑风暴、录像观看、案例分析、示范教导、模拟演练）
一、仪容
（一）、女士/男士基本仪容
（二）、女士彩妆
二、仪表
（一）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
3、穿西装的七原则
4、领带搭配原则
（二）、职业男士必备的基本服饰/职业女士必备的基本服饰
（三）、女士正装的仪表
（四）、男士正装的仪表
（五）、女士半正式的仪表
（六）、男士半正式的仪表
（七）、女士晚宴装的仪表
（八）、男士晚宴装的仪表

录像观看与案例分析：商务谈判失败的原因
宝洁对应聘的着装要求
商务谈判服饰要求
技能演示：服饰要求
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

商务礼仪训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、示范教导、模拟演练）
（请根据培训需求选择内容）
坐、站、走、蹲姿礼仪
介绍的礼仪
握手的礼仪
使用名片的礼仪
使用手机礼仪
EMAIL沟通与商务洽谈礼仪
B TO B 、B TO C 平台沟通与商务洽谈礼仪
BBS沟通礼仪
BQQ 沟通及会议礼仪
乘电梯的礼仪
前台接待礼仪
办公室行为礼仪
产品展示礼仪
面谈的礼仪
电话沟通的礼仪
客户拜访的礼仪
客户邀约礼仪
商务谈判的礼仪
签约礼仪
乘小轿车的礼仪
乘的士的礼仪
乘飞机礼仪
参加会议礼仪
商务招待的礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
奉茶的礼仪
喝咖啡礼仪
与上司相处的礼仪
与下属及同事相处的礼仪
送礼的礼仪
公共场所礼仪
社交礼仪
公关活动礼仪
参加婚礼礼仪
参加商务庆典活动礼仪
筹备招商活动礼仪
筹备促销活动礼仪
筹备招商活动礼仪
筹备商务年终酒会活动礼仪
筹备晚会礼仪
参加培训礼仪
项目筹备与管理礼仪

沟通技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、肯定训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅销售正反两案例
酒店行业：正反两案例分析

三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析：酒店业：沟通谈判案例分析

四、商务沟通谈判礼仪训练
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、听VS说；
（5）、呼出电话沟通的8个要求；
（6）、电话沟通记录训练；
录像观看及案例分析：顾客为何挂电话
模拟演练

2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的时间分析；
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策
（3）、呼入电话沟通的8个要求；

（二）、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
录像观看及案例分析：顾客为何不高兴
模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

销售技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、感情交流
（一）、沟通六件宝
（二）、开场问候语
（三）、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、需要收集顾客信息内容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、钓鱼理论

三、产品推介技巧
（一）影响沟通效果的三大因素
（二）影响产品呈现效果的三大因素
（三）产品推介的三大法宝

四、异议处理技巧
（一）、异议产生的原因
（二）、异议处理三大技巧
（三）、共赢的谈判技巧

五、缔结技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉销售法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法

六、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

谈判技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
理解谈判
（一）、什么是谈判
（二）、谈判的特点
（三）、谈判的最终目的
（四）、双赢的态度
（五）、成功的谈判
（六）、成功谈判者的特征
（七）、谈判的八大要素
（八）、谈判成功的八大原则
准备谈判
（一）、确定目标
（二）、精心准备
（三）、评估对手
（四）、选择战略
（五）、拟定议程
（六）、营造良好氛围
（七）、安排座位
录像观看及案例分析：五星级酒店谈判准备工作
移动谈判准备工作
日本知名企业谈判准备工作
模拟演练：谈判的准备工作
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

正式谈判
（一）、判别气氛（二）、看样、试样
（三）、提出建议
（四）、回应提议
（五）、价格谈判技巧
（六）、谈判策略：1、限时谈判策略；2、ABC法则配合策略；3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略；6、威逼利诱策略；7、巧妙诉苦策略；8、同一战线策略；9、攻心为上策略；
（七）、建立并强化我方优势
（八）、削弱对方优势
录像观看及案例分析：五星级酒店采购谈判案例
移动采购谈判案例
海尔采购谈判技巧
日本知名企业谈判案例
生产企业采购经典谈判案例
模拟演练：谈判演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

结束谈判
（一）、让步技巧
（二）、选择结束谈判的方式（三）、合同的签订与履行
录像观看及案例分析
模拟演练：结束谈判
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

目标管理与绩效考核技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、制定工作总目标
（一）、制定目标4大原则
（二）、设定目标的七个步骤
（三）、如何制定工作总目标
（四）、如何与下属设定目标
课堂练习：练习1、总公司年度目标制定；练习2、营销部门年度目标制定；
二、目标分解五个方法
（一）、目标分解的原则
（二）、四象限法
（三）、分级管理法
（四）、多叉树法
（五）、授权与监督
课堂练习：练习1、总公司年度目标分解；练习2、个人年度目标分解；
三、目标管理的追踪技巧
（一）、目标追踪的2个目的
（二）、目标追踪的3步骤
（三）、目标追踪的5个原则
（四）、中层经理的常犯错误
（五）、如何克服下属的抵制

四、绩效考核技巧

五、KPI指标考核技巧
案例分析
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

时间管理训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、时间管理基本知识
（一）、何谓时间管理
（二）、时间管理的作用
（三）、时间管理的关键
（四）、时间的特性
（五）、时间管理的自我测试
（六）、你的时间值得多少钱？
（七）、时间管理的工具

二、影响时间效率的22个原因及解决的办法
（一）、电话干扰
（二）、不速之客
（三）、用人不当
（四）、沟通不畅
（五）、危机应付
（六）、计划欠妥
（七）、完美主义
（八）、事必躬亲
（九）、行事优先级错误
（十）、会议太多
（十一）、拖延
（十二）、不善于拒绝
（十三）、文件杂乱
（十四）、出差太多
（十五）、上司找麻烦
（十六）、不善于使用现代办公工具
（十七）、知识陈旧
（十八）、工作流程复杂
（十九）、缺乏自律
（二十）、分不清责任和权力
（二十一）、身体、精神不佳
（二十二）、习惯性迟到

三、时间管理六种方法
（一）、四象限法则
（二）、ABCDE法则
（三）、分级管理法则
（四）、80、20原则
（五）、统筹方法
（六）、团队合作与授权监督
（七）、活用现代办公工具

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

团队建设与团队管理技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、示范教导、模拟演练）
一、团队沟通技巧
（一）、建立目标共识
（二）、建立信任
（三）、团队会议组织技巧
（四）、团队冲突与化解
1、对冲突的认知
2、冲突化解策略
3、从冲突到双赢：提升的起点团队热点问题解析
*五星级酒店团队矛盾解决案例分析讨论；
广东某酒业公司销售团队矛盾解决案例分析讨论；团队目标建设及晨会案例分析；

二、团队辅导提升－教练技巧
（一）、四种团队领导
（二）、影响力管理VS权力管理
（三）、提升影响力技巧
（四）、培训、教练与辅导
（五）、团队文化建设
*移动班组文化建设案例分析；
某酒业公司营销团队文化建设案例分析；
中国平安某分公司团队文化建设案例分析讨论；

三、团队激励与绩效考核技巧
（一）、激励VS奖励
（二）、宏观激励VS微观激励
（三）、十个激励技巧
（四）、分工授权与监督技巧
（五）、绩效考核技巧

海尔内部人员激励案例分析；
酒业公司的人员激励为何失败？

四、团队营销技巧
（一）、以客户为导向的营销技巧
（二）、ABC团队营销法则
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、团队作战策略
（六）、重复销售技巧
（七）、交叉销售技巧
（八）、转介绍销售技巧

下属员工培训技巧（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、卓越的培训导师素质训练
（一）、授课的三种境界
（二）、培训师须具备的三大能力
（三）、培训师的形象
（四）、八种类型的培训师
（五）、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
（六）、沟通技巧：
1、影响沟通效果的三大因素；
2、沟通六件宝
3、深入对方情境
（七）、资源整合技巧
（八）、授课礼仪训练
（九）、缓解压力与情绪调整技巧五大技巧
*大量训练

二、培训技巧训练
（一）、成人学习心理分析
（二）、培训需求分析
（三）、培训方式的选择
（四）、教学方法选择
（五）、学员情况分析
（六）、编写大纲技巧
（七）、准备资料技巧
（八）、编写教案技巧
（九）、上台前的准备物料
（十）、讲课站姿技巧
（十一）、目光交流技巧
（十二）、手势技巧
（十三）、麦克风使用技巧
（十四）、走场技巧
（十五）、音乐使用技巧
（十六）、灯光运用技巧
（十七）、游戏配合技巧（学习五个团队培训游戏、二个销售培训活动）
（十八）、课前演练技巧
（十九）、开场白技巧
（二十）、课程导入技巧
（二十一）、授课互动技巧
（二十二）、结束语技巧

三、打造巅峰营销团队课程
（一）、课程内容设置训练：
1、头脑风暴；
2、学员设计的内容展示；
3、五位知名培训讲师的《打造巅峰营销团队》课程的内容展示

（二）、培训活动素材准备及训练：
1、团队建设培训五个室内活动训练；
2、团队建设培训的录像片断展示；
3、团队建设培训三个室外拓展训练活动训练；
4、20种可供团队建设培训的小活动。

（三）、培训理论素材准备及训练：（团队建设十项关键内容）
1、员工心态调整
2、员工性格分析
3、团队沟通技巧
4、建立团队共同目标
5、团队目标分析的四种方法；
6、团队会议组织技巧
7、团队矛盾解决技巧
8、团队配合技巧
9、团队激励技巧
10、团队绩效考核技巧

（四）、团队建设培训中可能出现的10种问题及解决方法。

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、销售技巧课程
（一）、课程内容设置训练：
1、头脑风暴；
2、学员设计的内容展示；
3、五位知名培训讲师的《销售技巧》课程的内容展示

（二）、销售技巧培训活动素材准备及训练：
1、“销售话术训练”素材准备及技巧
2、“讲师演示法”素材准备及技巧
3、“销售现场模拟演练”素材准备及技巧
4、“观摩演练、点评”素材准备及技巧
5、“头脑风暴”素材准备及技巧

（三）、培训理论素材准备及训练：销售技巧十项关键内容：
1、顾客心理分析
2、迅速赢得顾客信任的技巧
3、挖掘顾客深层需要技巧
4、产品推荐技巧
5、产品功效展示的三大方法
6、顾客异议处理技巧
7、促成技巧
8、收银配合技巧
9、售后服技巧
10、团队配合技巧

销售案例分析

（四）、销售技巧培训中可能出现的10种问题及解决方法。

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

客户深度营销技巧与客户关系管理技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、营销经理的角色认知
（一）、销售服务的作用
（二）、客户关系管理与传统客服
（三）、CRM的素质模型
（四）、影响顾客满意度的因素

二、提高营销经理的识人能力
（一）、顾客性格分析
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
3、四种性格的录像片断
3、针对四种顾客性格的沟通技巧
4、针对四种顾客性格的销售策略
5、自我测试：自己属于什么性格？

（二）、顾客身份分析
1、顾客购买过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者）
2、案例分析及录像观看。
3、七种身份 VS四种性格
4、针对七种顾客购物身份策略及沟通技巧
5、模拟演练

三、客户心理分析
（一）、顾客合作态度分析

（二）、顾客深层需求分析
1、马斯洛需求层次论
2、需要VS需求
3、冰山模型
4、钓鱼理论

（三）、顾客满意度 VS 顾客忠诚度
1、何谓顾客满意度
2、何谓顾客忠诚度
3、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧

（四）、客户资源的管理与提升
1、客户档案的建立
2、四种表格的设计
3、客户资料完善的方法
4、客户关系的提升方法
5、考察与对方关系是否牢固的指标
6、标准化VS个性化
7、如何为对方量身订造关怀方案？
8、形式比内容更重要
9、人脉客户关怀---投入 VS 产出
10、如何创造对方的感动？

四、客户资源利用与关系营销高效结合（案例分析、模拟演练）
1、如何完成从“满意”到“忠诚”的惊险一跃？
2、重复销售四大技巧
3、交叉销售四大技巧
4、转介绍销售五大技巧

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

客户抱怨投诉处理技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、顾客心理分析
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（二）、顾客抱怨产生的过程
（三）、顾客抱怨投诉的心理分析
（四）、顾客抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；
10086咨询投诉案例分析；

二、顾客投诉的处理技巧
（一）、处理投诉的要诀
（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
（四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
（五）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、顾客的性格分析及处理技巧
（七）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
（八）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

工作总结、汇报、申请技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、工作总结及汇报的方式
二、工作总结及汇报的要求
三、工作总结及汇报的话术

案例：海尔工作汇报
移动工作汇报
五星级酒店工作汇报
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

促销活动策划与组织技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
一、洞察顾客的节庆消费心理
（一）、顾客购物动机与识别技巧（二）、常见顾客组合及需求把握（三）、顾客个性类型分析及接待技巧（四）、顾客购买的准备阶段心理特点

二、独具慧眼的促销策略选择
（一）、营销的4P、4C与促销定义（二）、促销策划的六大考虑要素（三）、基于3C分析的促销活动类型（四）、促销的“推”和“拉”策略
三、周密策划的节庆促销方案（一）、优秀促销方案的评价标准（二）、促销活动的目标选择体系（三）、促销主题策划的两个基本原则（四）、常用促销工具的认识与选择（五）、完整策划所包含的其它因素（六）、促销案例分析与点评

四、完美执行的促销管理工作（一）、明确促销活动的分工和责任人（二）、活动礼品或奖品的采购原则（三）、促销活动的全员培训和动员（四）、促销活动的现场控制与应急（五）、促销活动的考核与评估

五、烘托氛围的生动化陈列技巧（一）、商品的竞争性陈列原则（二）、店内空间设计与美化技巧（三）、助销品礼品及POP陈列技巧（四）、促销主题陈列与格调营造
六、人员推广的感性销售技巧
（一）、快速打开顾客心扉的1-2-3法则（二）、理性说明的FABE利益陈述法（三）、诱发顾客体验的催眠式话术（四）、教人难以拒绝的成交提议
正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

现代办公用品的高效使用技巧训练（头脑风暴、录像观看、案例分析、模拟演练）
电脑常见软件使用
邮箱、QQ、BQQ、BBS、B TO B、B TO C平台、搜索引擎、门户网站、网上银行、网络商场的使用技巧
内线电话、局域网络、对讲机的使用技巧
企信通、集团彩铃、手机邮箱、企业名片等使用技巧
群发邮件、群发短信息等工具的使用技巧
客户关怀常用工具使用技巧

正反案例分析
示范教导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【主讲老师】: 陈毓慧老师
国家营销师
国家企业培训师
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、广东省中小企业局莱茵培训示范基地特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位
10年的销售实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、快消、零售、酒店、金融、IT、美容等服务行业八年的培训经验
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
中国咨询行业解决难题培训模式第一人
慧源培训CEO
培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、中国传播力、中国移动中国电信、
意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、
九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、
商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、
深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团
广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝集团广西分公司、
深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……

【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程
2、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《服务创造价值》（2天）
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《实战电话营销》（2天）
7、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）
8、《营销经理综合素质提升训练课程》（2-10天）
谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、Google、雅虎搜索“陈毓慧”

【联系方式】：
慧源培训工作室
联系人：张助理、吴先生、周小姐
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-37241009、37240051、33301551、13826039490
传真：020-37241009邮箱∶cyh@vip.163.com
MSN：cyh8866@hotmail.com
阿里旺旺：cyh8866
QQ： 77021372（张小姐）、 785214525（张小姐）、
897576376（周小姐） 467963228（吴助理）

《职业形象与商务礼仪》

Tue, 27 Nov 2007 05:13:29 GMT

《职业形象与商务礼仪》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲

【课程目标】：
课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；
帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；
掌握25个特定场合的商务行为礼仪、国际商务礼仪的知识及实务；
学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的顾客采用不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及电话沟通礼仪。
掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。

【课程对象】：
政府、外贸、销售、移动、电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、培训、制造业等各行业营销、客服、公关人员及主管人员……

【课程时间】：2-6天

【课程大纲】：
引言
一、何谓礼仪
二、礼仪的作用

头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

自我测试：沟通能力测试
基本商务礼仪常识测试
基本职业形象常识测试

第一章、仪容仪表（录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论）
一、基本仪容
（一）、女士/男士基本仪容
（二）、女士彩妆
技能演示、录像观看及案例分析：仪容要求、彩妆技巧
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、服饰礼仪
（一）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
3、穿西装的七原则
4、领带搭配原则
5、春夏秋冬四季色彩
6、个人着装风格测试与分析
7、个人着装类型测试与分析

（二）、职业男士必备的基本服饰/职业女士必备的基本服饰
（三）、女士正装的仪表
（四）、男士正装的仪表
（五）、女士半正式的仪表
（六）、男士半正式的仪表
（七）、女士晚宴装的仪表
（八）、男士晚宴装的仪表

录像观看及案例分析：面试失败的原因
商务谈判形象要求
技能演示、服饰礼仪要求
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、配饰礼仪
（一）、发饰礼仪；
（二）、包的使用礼仪；
（三）、首饰选择；
（四）、丝巾选择及佩带技巧；
（五）、鞋的选择；
（六）、袜的选择；
（七）、手饰、项链、脚饰、腰饰的使用礼仪；
（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

录像观看及案例分析：商务谈判配饰要求
技能演示：配饰要求
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、商务行为礼仪（录像观看、案例分析、图片观看、示范教导、模拟演练、分析讨论）（请根据培训需求选择内容）
坐、站、走、蹲姿礼仪
介绍的礼仪
握手的礼仪
使用名片的礼仪
使用手机礼仪
EMAIL、QQ、MSN、贸易通、诚信通等工具使用与商务洽谈礼仪
B TO B 、B TO C 平台沟通与商务洽谈礼仪
BBS沟通礼仪
BQQ 沟通及会议礼仪
乘电梯的礼仪
前台接待礼仪
办公室行为礼仪
产品展示礼仪
面谈的礼仪
电话沟通的礼仪
客户拜访的礼仪
客户邀约礼仪
商务谈判的礼仪
签约礼仪
乘小轿车的礼仪
乘的士的礼仪
乘飞机礼仪
参加会议礼仪
商务招待的礼仪
中餐礼仪
西餐礼仪
奉茶的礼仪
喝咖啡礼仪
与上司相处的礼仪
与下属及同事相处的礼仪
送礼的礼仪
公共场所礼仪
社交礼仪
公关活动礼仪
参加婚礼礼仪
参加商务庆典活动礼仪
筹备招商活动礼仪
筹备促销活动礼仪
筹备招商活动礼仪
筹备商务年终酒会活动礼仪
筹备晚会礼仪
参加培训礼仪
演讲礼仪
辩论赛礼仪
项目筹备与管理礼仪
现代办公工具使用礼仪：网上银行、网络商场、内线电话、局域网络、对讲机、企信通、集团彩铃、手机邮箱、企业名片、群发邮件、群发短信息、客户关怀常用工具使用技巧与礼仪

录像观看及案例分析：根据课程需求，每个礼仪环节安排1-3个案例分析
技能演示
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【主讲老师】: 陈毓慧老师
国家营销师
国家企业培训师
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、广东省中小企业局莱茵培训示范基地特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位
10年的销售实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、快消、零售、酒店、金融、IT、美容等服务行业八年的培训经验
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
中国咨询行业解决难题培训模式第一人
慧源培训CEO
培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、中国传播力、中国移动中国电信、
意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、
九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、
商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、
深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团
广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝集团广西分公司、
深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……

【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程
2、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《服务创造价值》（2天）
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《实战电话营销》（2天）
7、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）
8、《营销经理综合素质提升训练课程》（2-10天）
谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！

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【联系方式】：
慧源培训工作室
联系人：张助理、吴先生、周小姐
地址：广州市同和北路九号
电话∶020-37241009、37240051、33301551、13826039490
传真：020-37241009邮箱∶cyh@vip.163.com
MSN：cyh8866@hotmail.com
阿里旺旺：cyh8866
QQ： 77021372（张小姐）、 785214525（张小姐）、
897576376（周小姐） 467963228（吴助理）

《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》

Tue, 27 Nov 2007 05:14:14 GMT

《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲
-----陈毓慧老师主讲

【课程目标】：
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤；
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八策略；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

【课程对象】：
各行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；

自我测试：沟通能力测试
处理抱怨投诉能力测试

第一章、优秀的销售与服务人员素质训练（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、赢者心态训练：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练：
（一）、影响沟通效果的因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、肯定训练
4、关心训练
5、聆听训练
6、“三明治”
录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动：营业厅销售正反两案例
服务业：销售服务正反两案例分析
（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
案例分析：沟通谈判案例分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、资源整合技巧

四、商务礼仪
(一)、电话沟通礼仪
1、呼出电话礼仪
（1）、打电话的时间分析；
（2）、电话沟通的三大方式；
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
（4）、听VS说；
（5）、呼出电话沟通的8个要求；
（6）、电话沟通记录训练；
录像观看及案例分析：顾客为何挂电话
模拟演练

2、呼入电话礼仪
（1）、接听电话的时间分析；
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策
（3）、呼入电话沟通的8个要求；

（二）、面谈沟通礼仪
1、尊重对方
2、换位思考
3、面谈成功法则
4、注重细节
录像观看及案例分析：顾客为何不高兴
模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励五大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
录像观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、理解投诉（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、什么是顾客不满？什么是投诉？
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：
A、按内容分：价格、技术、服务；
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、录像观看及案例分析:酒店10种常见投诉类型分析
营业厅10种常见投诉类型分析
商场10种常见投诉类型分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、顾客心理分析（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

四、顾客抱怨投诉的心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
*头脑风暴：营业厅投诉录像片断分析；
10086咨询投诉案例分析；

第四章、顾客投诉的处理技巧（头脑风暴、模拟演练、录像观看、案例分析）（重点）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到顾客身上
（3）做出承诺却没有实现
（4）完全没反应
（5）粗鲁无礼
（6）逃避个人责任
（7）非语言排斥
（8）质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、店铺层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧：
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧
（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：
（一）精神满足；
（二）物质满足；

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：
（一）、息事宁人策略；
（二）、ABC法则配合策略
（三）、黑白脸配合策略；
（四）、上级权利策略；
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略；
（七）、快刀斩乱麻策略；
（八）、攻心为上策略；

*移动营业厅投诉案例分析；
五星级酒店投诉案例分析讨论；
根据不同的行业，以此行业的投诉案例进行分析；

就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导

现场解答学员提出的投诉事件；

【主讲老师】: 陈毓慧老师
国家营销师
国家企业培训师
浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、广东省中小企业局莱茵培训示范基地特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位
10年的销售实战经验
8年的经营管理经验
针对通迅、快消、零售、酒店、金融、IT、美容等服务行业八年的培训经验
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
中国咨询行业解决难题培训模式第一人
慧源培训CEO
培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、中国传播力、中国移动中国电信、
意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、
九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、
商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、
深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团
广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝集团广西分公司、
深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、
广东邮政、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐……

【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程
2、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）
3、《职业形象与商务礼仪》（2天）
4、《服务创造价值》（2天）
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《实战电话营销》（2天）
7、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）
8、《营销经理综合素质提升训练课程》（2-10天）
谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
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