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智慧赋能的住宿业,究竟离我们还有多远?

来源:未知  时间:2019-11-17 01:50  作者:管理人

酒店+智能,最终导向是提升用户体验。

  今天天气多少度?餐厅在几楼,几点开门?酒店WIFI密码是多少?从酒店去机场怎么走?堵不堵车?……

  曾经需要酒店住客打电话给前台,或者通过手机上网查询方式才能获得的信息,如今,通过一款对话式的人工智能硬件设备就可以“轻松”获取了。当我们还沉浸在AI智能设备的新奇体验之时,机器人服务员、智能门锁、无人前台等高科技手段层出不穷,不断抓取着消费者的眼球。

  当新鲜感逐渐褪去,人们不禁会问,所谓酒店的智能化是不是仅限于此?

  1

  酒店正在变得“智能化”

  数据显示,人工智能的推广应用正在成为住宿业的必然发展趋势。

  近年来,随着人工智能成为国家战略,技术逐步趋于成熟,人工智能应用进入加速发展期,涉及的应用场景也在日益丰富。易观发布的《2019年中国人工智能应用市场专题分析》报告中提到,2020年,人工智能市场规模将达到1280亿元,增长幅度超过68%。

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数据来源于中国人工智能学会

  在高速发展的背后,人工智能的商用化程度正在逐步加深,也为酒店业的发展带来了全新的机遇。5G、人工智能、大数据、AR/VR、物联网、云计算……各类智能技术与住宿业产生交融,预示着新兴科技赋能住宿业发展的时代已经到来。

  在人工智能与酒店融合发展的环境下,酒店的未来应如何把握?

  2

  消费者到底想要什么

  数字经济时代,数据成为各行各业发展的重要依据,这对于住宿行业而言,显得更为重要。

  同时,一方面,用户消费习惯不断变化,酒店市场消费环境持续变迁,消费者的预订行为、入住偏好、服务诉求等也在发生改变;另一方面,随着95后步入职场,90后逐渐成为职场中坚力量,他们的消费行为或将引领大众消费市场。

  美国调研公司STR的《消费者旅游洞察》报告指出,由于旅客意识和行为的转变,便利度以及预订流畅度成为有力的刺激因素。如果消费者仅仅通过点击鼠标、刷刷屏幕、输入信息就可以轻松预订住宿,旅游品牌就可以赢得追求效率的用户,从而实现转化。尤其是,千禧一代最重视流畅的用户体验,66%的千禧一代用户认为便利性和预订流畅度是选择直接预订的原因。

  第一财经商业数据中心(CBNData)发布的《90后、95后线上消费大数据洞察》(下简称《报告》),基于阿里数据,洞察了年轻消费群体的消费行为及特征。《报告》指出,在住的方面,90后、95后有着独特的品味,更加偏好自由、简约的特点,看重个性化的睡眠装备,也更关注睡眠小产品,如眼罩、隔音耳塞、助眠熏香等。

  另外,90后群体在追求仪式感与小众体验的同时,也格外期待黑科技颠覆现有的娱乐和生活方式,带来更加酷炫的生活体验。

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  年轻一代的消费群体更加注重生活品质,更加注重精神消费,更注重个人兴趣,更注重健康,越来越萌宠化,追求精简和平衡未来,未来他们将发挥更多的力量,重塑住宿业消费市场新格局。

  依靠AI和数据库,酒店住宿业如何做到迎合主流消费趋势,在竞争中脱颖而出?

  3

  寻找真正用户

  住宿业的智慧赋能,不应仅仅局限于入住过程中智能交互设备的应用,而是对用户“住前-住中-住后”整个流程的全数字化设计。

  全数字化设计,通过大数据,可以积累大量的用户数据留存,酒店可以对每个用户的消费行为一清二楚,用户画像将更加精确。男性还是女性?商务出差还是休闲游?社交需求如何?偏好酒店用餐还是点外卖?随着大数据的应用深入,用户标签的颗粒度更细更立体,营销转化率就越高。

  在今年双11前,飞猪推出了新旅行联盟2.0,强调会员体系和私域流量运营。不仅仅是飞猪,在整个住宿业,越来越多的玩家开始重视品牌营销和会员体系,并通过自有直销渠道,提升数字化运营水平,获取公私域连通后的聚合力量和高质量用户资源,并对用户进行有效的分析和洞察,进而实现更加精准的获客引流。

  从整体来讲,通过数字化技术手段,实现了酒店运营效率、营销效率的提升、降低综合成本的同时,获客更加精准。

  4

  体验至上的时代

  住宿业的智慧赋能,最终的导向是提升用户的消费体验。

  众荟发布的《2019上半年全国酒店住宿业分析报告》中指出:相比于2018年,消费者预订前浏览次数稍有下调,“选择熟知的品牌”已成为消费决策环节的普遍心态,建立品牌忠诚度、增加重复预订次数,在酒店市场竞争激烈的当下,显得愈发重要。

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  通过智慧赋能整个住宿服务链条,以满足用户的个性化需求从而提升用户体验,效果正在逐步显现。

  “住前”:通过大数据分析匹配精准目标用户及潜在用户,根据用户画像推送针对性的产品及服务,减少用户在筛选符合自己需求产品所花费的精力时间,同时通过智能客服等工具,实时在线解决用户的问题,优化用户预订流程,有效提升预订体验和满意度。

  “住中”:通过前台的智能化办理入住、客房的智能交互体验等方式,为用户展现“黑科技噱头”的同时,也让用户能够获得及时、便捷、好玩、个性化的服务体验。

  “住后”:及时有效收集用户的入住评价,经过入住全链条的信息收集,用户的行为偏好和消费体验反馈能够及时、有效地输送整合进酒店的用户数据库,并可以有效培养用户的会员忠诚度,引导用户在其他场景的二次消费。


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